Nie obwiniaj użytkownika. Zacznij tworzyć użyteczne komunikaty błędów.

Dotychczasowe procedury wyświetlania komunikatów błędów podczas obsługi oprogramowania, tworzone najczęściej przez programistów, były całkiem proste - gdy tylko coś “poszło nie tak”, użytkownik dostawał krótką informację o błędzie wraz z jego zdefiniowanym wcześniej kodem. Ten brutalny w swej prostocie sposób przez długi czas spełniał swoją rolę z uwagi na to, że zdecydowana większość z nas przez lata przyzwyczajona została do wzorca tego typu komunikatów.

Dziś wiemy, że pomiędzy użytkownikiem a narzędziami technologicznymi zachodzi wiele reakcji emocjonalnych tworzących subiektywny zbiór doświadczeń z nimi związanych. Fakt, że Twoja aplikacja/strona internetowa/produkt działa dobrze i spełnia oczekiwania używających ją osób nie wystarczy aby utworzyć przywiązanie do marki.

Każdy z nas podczas obcowania z technologią pragnie czuć się dobrze i bezpiecznie. Dlatego z biegiem czasu zaczęto przywiązywać coraz większą wagę do wszystkich procesów zachodzącym między użytkownikiem, a produktem cyfrowym. Jednym z nieodłącznych elementów w tym podejściu jest prawidłowa obsługa błędów.

Najskuteczniejszą praktyką jest zapobieganie.

Najlepsze systemy zaprojektowane są w taki sposób, aby poprzez swoją architekturę ograniczały pole do popełniania błędów i tym samym zapobiegały wszelkim nieprzyjemnościom związanym z pomyłkami podczas korzystania z nich.

W 2012 roku Apple zaprezentowało złącze Lightning, będące od tamtej pory standardem w ich urządzeniach. Co sprawiło, że tak wielu pokochało tą technologię, będącą wówczas niekompatybilną z resztą urządzeń opartą o interfejs USB? Ludzie mogli podłączyć ładowarkę bez względu na to w jakiej pozycji znajdowało się złącze względem gniazda ładowania.

Oznaczało to koniec irytujących prób wpychania złącza USB złą stroną przy ograniczonej widoczności. Z punktu widzenia wielu pasjonatów technologii pomysł stworzenia nowego, niekompatybilnego z innymi urządzeniami złącza było kontrowersyjnym pomysłem. Mimo tego, zebrało ono szerokie uznanie wśród klienteli tej marki.

Jaką lekcję można z tego wyciągnąć? Gdy następnym razem będziesz starać się zaprojektować kolejny scenariusz komunikatu błędu dla Twojej aplikacji, zapytaj siebie:

Jak mogę wyeliminować przyczynę tego błędu?

Twoi użytkownicy z pewnością docenią to podejście w długoterminowej relacji z produktem/usługą.

Gdy błąd musi wystąpić…

Bardzo ciężko jest doprowadzić do kompletnego wykluczenia wszystkich szans na popełnienie błędu podczas korzystania z oprogramowania. W tej sytuacji dobrze jest zastosować kilka sprawdzonych i pomocnych praktyk, które pozwolą na lepsze zrozumienie tego, co dzieje się po stronie użytkownika.

1. Wybierz odpowiednią formę.

Dobór odpowiedniej formy wyświetlenia komunikatu z błędem jest jedną z najważniejszych decyzji. Poprawne wskazanie użytkownikowi uwagi nie powinno wytrącać go z dokonywanej aktualnie akcji lub przechodzonej ścieżki zakupowej.

Popularnym przykładem, który możemy wskazać są wszelakie formularze internetowe. Podczas ich wypełniania bez problemu przyjmują wszystkie dane jakie im wprowadzimy. Do czasu, gdy klikniemy przycisk “wyślij…“

Właściwym sposobem na obsługę błędów formularza jest asynchroniczna walidacja. To nic innego jak wskazywanie błędów w formularzu już na etapie wprowadzania do niego danych.

Zdaję sobie sprawę z tego, że jest to prosty i nieco oklepany przykład, ale filozofia stojąca za tego typu podejściem może być rozciągnięta na wszystkie typy usług. Sprawdzaj błędy użytkownika w tle i wskazuj nieprawidłowości w subtelny i nieinwazyjny sposób.

Kolorystyka tekstu

Ostatnio popularną praktyką jest odejście od stosowania ostrej czerwieni w przy wyświetleniu błędów w aplikacjach i stronach internetowych. Jako alternatywę podaje się zastosowanie jej jako akcentu na tle barw pomarańczowych. Może mieć to uzasadnienie ze względu na biologiczne reakcje względem poszczególnych kolorów - czerwony wzmacnia reakcje lękowe.

2. Zadbaj o zrozumiały komunikat.

Nawet jeżeli forma komunikatu jest nieinwazyjna, do opracowania pozostaje kolejny ważny element - treść komunikatu. Przekazując użytkownikowi ciąg znaków, będący wewnętrznym kodem błędu bez instrukcji co należy z nim zrobić, może zaburzyć cały proces dokonywanej akcji i doprowadzić do irytacji.

Jak zatem skonstruować odpowiednią treść komunikatu błędu?

1. Wyjaśnij, co poszło źle.
   Zachowując przy tym szczerość i opcjonalnie zwięzłość. Podkreśl kontekst sytuacji, w której znalazł się użytkownik - co próbował zrobić i dlaczego się to nie udało.

2. Co się teraz stanie.
   Określ jakie są następstwa nieudanej akcji. W sytuacji gdy błąd spowoduje działanie niepodlegające kontroli użytkownika (przekierowanie do innej podstrony, wylogowanie), należy go o tym poinformować.

3. Jak można to naprawić.
   Jeżeli błąd wystąpił z winy użytkownika, koniecznym jest wskazanie mu rozwiązania, które umożliwi korekcję wprowadzanych danych i dokonanie akcji pomyślnie.

Przykład: W sklepie internetowym z obuwiem, użytkownik próbuje dodać buty do koszyka, ale nie wybrał rozmiaru na podstronie z produktem.

Komunikat: Próbujesz dodać do koszyka obuwie o nieokreślonym rozmiarze. Aby produkt został dodany, wybierz rozmiar korzystając z rozwijanego menu znajdującego się na stronie produktu obok jego zdjęcia.

Czy treść komunikatu musi być krótka?

Nie. Warto kondensować treść do najważniejszych informacji, ale zawsze skuteczniejszy będzie dłuższy i zrozumiały komunikat niż krótki i dalej budzący wątpliwości.

3. Używaj odpowiedniego tonu wypowiedzi.

Nawet jeżeli Twoja marka używa bardzo luźnego sposobu komunikacji z odbiorcami, nie warto nadużywać tego w sytuacji, gdy informujemy użytkownika o niepowodzeniu. Zakres poziomu humoru zalecanego w wypowiedzi zależy od wielu czynników i czasem może przynieść pozytywne rezultaty, ale na pewno nie w sytuacji, gdy użytkownik właśnie stracił część danych nad którymi ostatnio pracował lub zostały ściągnięte dodatkowe środki z jego karty kredytowej.

Złoty środek?

Każdy komunikat kierowany przez system do odbiorcy, powinien przybierać formę dialogu, a nie być tylko suchym powiadomieniem w formie uwagi za “nieprawidłowe zachowanie”. Warto mieć cały czas na uwadze fakt, że z naszego produktu mogą korzystać osoby o zróżnicowanym stopniu zaznajomienia z technologiami internetowymi.