Live chat na małej stronie internetowej - Jak umieścić go z głową?

Popularyzacja live chatów osadzanych na stronach internetowych w ostatnich latach znacznie skróciła dystans pomiędzy użytkownikiem odwiedzającym witrynę a podmiotem, który za nią stoi. 

Według danych statystycznych zebranych na stronach posiadających zaimplementowaną funkcję czatu, dodanie ludzkiego ‘czynnika’ sprawiło, że liczba konwersji znacząco wzrosła. Otworzyło to nowe pole do działań mających na celu zwiększenie zysków w sklepach internetowych i nie tylko. 

Obecnie usługodawcy czatów prześcigają się w dodawaniu coraz to bardziej rozbudowanych funkcjonalności, takich jak integracje z systemami CRM czy ogólnym Marketing Automation. Każdy może za darmo lub za niewielką opłatą w łatwy sposób osadzić czat na swojej stronie internetowej.

Jednak sam fakt umieszczenia czatu na stronie nie oznacza, że klienci od razu rzucą się do kontaktu, jeżeli po drodze zdążymy ich do tego zniechęcić. Niżej przedstawiam kilka kwestii z punktu widzenia użyteczności, nad którymi warto się zastanowić implementując live chat na stronie internetowej.

Umiejscowienie czatu

Zwykło się umieszczać okno konwersacji w prawym dolnym rogu ekranu. Taka konwencja jest ogólnie przyjęta i zaakceptowana, ale warto pamiętać, aby nie zasłaniał on zbyt dużej części ekranu lub treści będących powodem wizyty użytkownika. Często zdarza się, że zaimplementowany czat na wejściu dosłownie “krzyczy” swoją obecnością, uniemożliwiając skupienie się na treści.

Forma, w jakiej wyświetlane jest okno wiadomości zależy usługodawcy, ale większość z nich pozwala na umieszczenie tekstu w ramce schowanego czatu. Zadbajmy o to, aby zachęcał on do kontaktu w sposób naturalny, jak miałoby to miejsce w rzeczywistym świecie. Zamiast suchego “Zadaj pytanie”, znacznie lepiej brzmi “Porozmawiaj z nami”. Tekst jaki ułożymy zależy w dużej mierze od obranej wcześniej komunikacji marki. Instytucje finansowe będą komunikować się inaczej z odwiedzającym niż sklep z koszulkami.

Zautomatyzowane wiadomości od operatora

Znaczenie ma ich ilość oraz moment w którym zostają wysłane. Zasypywanie wiadomościami powitalnymi zachęcającymi do kontaktu na każdej podstronie może wydawać się miłe, ale taka komunikacja jest nieskuteczna, jeżeli nie zsynchronizujemy jej z sytuacją w której odwiedzający rzeczywiście tego potrzebuje.

Moment w którym rozpoczęcie konwersacji może wspomóc zakup będzie inny dla każdej branży i projektu, możemy jednak wyróżnić kilka sytuacji w których będzie on skuteczny:

• Odwiedzający rezygnuje z wypełnionego formularza
  To jeden z najlepszych momentów, w których warto wkroczyć do akcji i wysłać wiadomość z pytaniem o powód rezygnacji oraz zaproponowanie pomocy. Niektóre pola formularza mogą być niezrozumiałe dla wypełniającego lub w jego treści pojawiają się elementy, które wzbudzają wątpliwości — warto je wówczas rozwiać za pomocą rozmowy z człowiekiem.

• Odwiedzający opuszcza kluczową dla zakupu podstronę
  Zdarzają się sytuacje, gdy użytkownik posiada już wybrane produkty w koszyku, ale ostatecznie wychodzi z podstrony z podsumowaniem, przed przekierowaniem do bramki płatności. Może zapomniał czegoś? Napotkał problem?

• Odwiedzający regularnie powraca do danej podstrony
  Ludzie, którzy powracają kilkukrotnie do podstrony z produktem zazwyczaj są nim mocno zainteresowani, ale może brakować im konkretnej informacji o produkcie, która pomoże zdecydować się na zakup. 

• Wyświetlenie podstrony z kontaktem
  W branżach usługowych wizyta na podstronie “kontakt” często oznacza, że klient zapoznał się już z ofertą i jest gotowy na podjęcie próby kontaktu. Możemy wykorzystać ten moment, kontaktując się z nim jako pierwsi i zachęcić do rozpoczęcia konwersacji.

• Odwiedzający polubił fanpage
  To bardzo miło z jego strony, może warto podesłać kod rabatowy? :) 

Możliwości jest wiele, wszystko zależy od dostawcy usługi live chat’u oraz oferowanych przez niego możliwości konfiguracji automatyzacji odpowiedzi.

Dostępność operatora

Live chat to nie substytut formularza kontaktowego. Warto o tym pamiętać od samego początku. Jeżeli nie jesteśmy w stanie zagwarantować użytkownikowi dyspozycyjnego operatora w godzinach wyświetlania okienka konwersacji, może to poskutkować irytacją z powodu głuchej wiadomości. 

Należy również unikać nagminnie nadużywanego zwrotu “kontakt 24/7” jeżeli nie jesteśmy w stanie zapewnić przez ten czas operatora po drugiej stronie.

Czas odpowiedzi

Zdarza się, że operatorzy są zbyt zajęci, aby obsłużyć chwilowo natężony ruch na stronie. Po określonym czasie bez odpowiedzi, należy zastosować co najmniej zautomatyzowaną odpowiedź informującą o zajętych operatorach. Jeżeli sytuacja zdarza się częściej, a nie ma możliwości zwiększenia liczby operatorów czatu, warto zastanowić się wówczas nad implementacją bota.

Język, ton i cel rozmowy

Styl rozmowy, jakim posługuje się operator, powinien być spójny z całościową komunikacją marki. Mimo tego nie należy zapominać o używaniu prostych i zrozumiałych słów, które będą jednoznaczne dla odwiedzającego. Jak ognia należy unikać sytuacji, w których może zaistnieć szansa na niezrozumienie naszej wypowiedzi przez rozmówcę, co wprowadzi go w niepotrzebne zakłopotanie.

Ton rozmowy powinien jednoznacznie pokazywać, że operator jest ekspertem, który jest gotów odpowiedzieć na wszystkie pytania i jednocześnie rozwiać wątpliwości, pozostając przy tym na “równi” z odwiedzającym. Warto kierować swoje wypowiedzi w taki sposób, aby zachęcić go do otworzenia się i przekazania swoich myśli.

I tutaj należy podkreślić jaki powinien być rzeczywisty cel rozmowy — pomoc. Bardzo ryzykownym posunięciem jest używanie czatu do bezpośredniego sprzedawania. Owszem, można podesłać odwiedzającemu różne warianty interesujących go produktów, lub doradzić dodatkowe, które mogą mu się przydać w późniejszym użytkowaniu. A nawet pomóc w przejściu całej ścieżki sprzedażowej. 

Jednak często spotykanym błędem jest wykorzystywanie bezpośredniego kontaktu do wciskania na siłę produktu lub usługi, wykorzystując techniki manipulacyjne. Operator nie dopuszcza wtedy do nawet chwilowej przerwy w konwersacji, usilnie próbując doprowadzić do zamknięcia transakcji. Takie sytuacje się odczuwa i mogą pozostawić duży niesmak w dalszych relacjach z marką.