Brak wyników wyszukiwania. Jak zbywamy potencjalnych klientów?

Kilka dni temu podczas niedzielnej sesji przeglądania YouTube’a, natknąłem się przypadkowo na film z 2016 roku autorstwa Krzysztofa Sarneckiego, zatytułowany Standardy obsługi klienta - nigdy nie mów “nie”! link do filmu. W filmie autor opisuje fascynującą sytuację, jaką sam przeżył jako klient w sklepie z marynarkami.

Wszedłem do pięknego sklepu […]. W drzwiach przywitała mnie elegancko wyglądająca kobieta […] i z pięknym uśmiechem zadała mi pytanie, czy może mi w czymś pomóc, na co ja odpowiedziałem:

- ”Proszę Pani, szukam marynarki sportowej. Czy macie Państwo marynarki sportowe?”

I w tym momencie, doznałem szoku. Zostałem niezwykle zaskoczony […], Pani z ogromnym uśmiechem, z błyskiem w oczach, powiedziała:

- “Nie mamy.”

Zgłupiałem… Dlaczego ona z taką pasją uderza we mnie słowem “nie ma” i się jeszcze cieszy?

Następnie autor kontynuuje opowieść, podając przykłady i sugestie dotyczące unikania podobnych sytuacji w obszarze handlu. Wskazuje na istnienie różnych technik, które po odpowiednim przyswojeniu i opanowaniu pozwalają na lepszą komunikację w przypadku przeczących odpowiedzi, oferując jednocześnie pomoc w doborze alternatyw.

Gdy Twój sklep mówi “nie mamy”

Większość sklepów internetowych, po zapytaniu wyszukiwarki o niedostępny produkt, zwraca klientowi wspomniany komunikat - nie mamy. może być wiele, m.in:

• W tworzenie sklepu nie był zaangażowany UX/UI designer lub jego kompetencje były w tym zakresie ograniczone.
• Programiści oraz osoby odpowiedzialne za kontrolę jakości nie zwróciły na to uwagi.
• Ograniczony budżet wymusił inną priorytetyzację. Mimo dobrze zaprojektowanej wyszukiwarki, warto przyjrzeć się temu, jak Twoja witryna informuje odwiedzających ją użytkowników o braku szukanego wyniku oraz czy proponuje przy tym alternatywne ścieżki, zamiast odsyłania do strony głównej. Istnieje kilka popularnych rozwiązań, które na pewnym etapie są relatywnie warte wdrożenia.

Komunikat powinien być prosty i konkretny

Podstawowym elementem, który powinna zawierać strona z brakiem wyników wyszukiwania, jest komunikat informujący użytkownika o tym, że jego produkt nie został znaleziony. W tym celu możemy zastosować:

1. Prosty i nieofensywny komunikat - musi być przyjazny dla użytkownika i nie sugerować, że to jego wina. Wskazujemy że wyników nie znaleziono, a nie że użytkownik coś zrobił nieprawidłowo.
2. Akcent humorystyczny - wprowadzenie delikatnego akcentu humorystycznego może pomóc rozładować napięcie lub rozczarowanie związane z brakiem wyników.
3. Wyjaśnienie, dlaczego nie znaleziono tych wyników - krótka informacja o przyczynie braku wyników może być pomocna i pozwoli lepiej zrozumieć, dlaczego zapytanie nie przyniosło oczekiwanych rezultatów.
4. Wskazanie w jakich zasobach wyszukiwanie zostało przeprowadzone - wskazanie kategorii, tagów, atrybutów lub innych zbiorów w których zostało przeprowadzone wyszukiwanie może pomóc użytkownikowi zrozumieć, jakie ograniczenia mogą wpływać na jego wyniki.
5. Zachęcenie do ponownego wyszukania - aby nie zniechęcać użytkownika i zachęcać go do dalszego eksplorowania strony.

Sugestie i pochodne produkty

Strona internetowa może posiadać różne mechanizmy w celu wskazywania sugestii lub alternatywnych produktów w przypadku braku wyników wyszukiwania. Oto kilka przykładów:

1. Automatyczne uzupełnianie - strona może korzystać z funkcji automatycznego uzupełniania, która wyświetla sugestie w trakcie wpisywania zapytania w polu wyszukiwania.
2. Podpowiedzi - pojawienie się komunikatu z informacją o braku wyników wyszukiwania może być połączone z listą podpowiedzi lub sugestii, które sugerują inne opcje, które użytkownik może spróbować. Na przykład, jeśli użytkownik szuka konkretnego produktu, strona może zaproponować podobne produkty lub popularne alternatywy.
3. Rekomendowane produkty - możemy wykorzystać informacje o preferencjach zarejestrowanego już użytkownika z historia zakupów.
4. Integracja z zewnętrznymi źródłami danych - integrujemy zewnętrzne źródła danych, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat produktów i wyświetlać alternatywne propozycje na podstawie tych danych.

Czasami potrzebujemy kontaktu z człowiekiem

Jeśli strona nie może znaleźć żadnych wyników dla zapytania użytkownika, może wyświetlić informację o tym fakcie i zachęcić użytkownika do skontaktowania się z obsługą klienta w celu uzyskania dalszej pomocy, na przykład z użyciem wbudowanego czatu online.